福建抗击“杜苏芮”守护人民群众“连心线”

7月28日，第5号台风“杜”正面袭击福建，给福建多地带来大风和暴雨。面对灾情，中国电信福建100号信息服务分公司高度重视，迅速响应防台风防汛指挥部要求，启动防汛防台风应急预案，确保12345便民热线这条百姓“连接线”不掉线，为全社会平稳有序运行奠定了坚实基础。

福州12345

齐新抗击台风杜

7月28日，今年第5号台风“杜”正面袭击福建。在中国电信福州分公司的领导下，中国电信福州100号信息服务分公司(以下简称福州100号)充分发挥党员带头作用，全队发动，用多种产品“组合拳”赋能保障，积极贡献电信力量，助力抗击台风“杜·”。

一是积极保障福州12345便民热线快速响应。一方面，高度重视并启动应急保障机制。“杜”的袭击对福州造成了较强的风雨影响，市区主要路段和市民家中出现了渍水，导致12345个电话话务量激增，呼入话务量同比增长133%。福州100积极响应，高度重视，及时启动应急保障机制，队员全部停工。通过延长坐席班次、实行五班制，全员坚守一线，确保12345热线24小时畅通。另一方面，紧急案件立即得到处理。对重大突发事件、敏感热点诉求，实行专人跟踪督办制度，实现团队管理人员和支持24小时轮换。接到申诉后，第一时间上报台风应急专项小组，值班人员根据申诉应急建立应急文书后审批并通知部门处理；涉及安全隐患的问题将及时与110联动，确保人民群众生命财产安全。

第二，公益短信有助于台风预警。台风来临前，福州100号积极协助各区政府及时向台风预警社区发送短信，提高民众的防范意识。7月27日晚10点，我部接到永泰县政府发来的关于台风预警信息的紧急任务，要求向永泰地区所有群众推送台风预警信息。产品经理第一时间迅速批准申请，迅速完成了发送应急配置的任务。

在这场抗击台风的战斗中，福州100响应党和政府的号召，听从指挥，服从安排，密切配合，快速响应部署，构建了强大的作战能力，为全社会平稳有序运行奠定了坚实的后盾。

(王恒俊)

厦门12345

全力以赴抗击台风。

7月27日，中国电信厦门100号信息服务分公司(以下简称“厦门100号”)迅速响应防台风防汛要求，在业务保障、工作场所防汛安全检查、呼叫中心运行应急预案、值班人员值守、后勤保障等方面做好工作，成功守护厦门12345便民服务热线。

第一，做好准备，快速组装。为全力保障厦门12345热线有序运行，厦门100号提前谋划，连夜部署。7月26日，组织100名员工进行了两次“12345台风应急保障”培训，为23名员工电脑安装了12345系统，做好了在家应急接驳准备。考虑到7月28日台风对出行的影响，7月27日15时，12345热线小组168名成员和100号应急保障小组30余名成员全部到岗，无一缺席，保持24小时战备状态。

第二，保障畅通，服务第一。为更好地保障厦门12345热线的畅通，厦门100实行了以下措施:一是细化应急预案。根据城市应急响应等级，细化台风交通应急等级和响应要求。二是强化制度支撑。提前协调语音录制，配置台风期间专用引导音，启用“台风要紧”服务键。三是贯穿特殊过程。新增台风专项三级标签，梳理台风应急工单模板及相应保障流程，做好快速受理、准确记录的准备工作。四是做好交通。厦门100通过自身微信官方账号(“厦门114”微信微信官方账号)，积极宣传“厦门12345”微信官方账号诉求自助受理方式和台风应急防御指南，提前疏导交通。五是补充应急力量。集结100号、114客服代表等30名员工充实厦门12345热线应急保障队伍，与热线队伍同步做好台风应急接驳准备。

(吴春芳黄宏宇)

泉州12345电信话务队

全力以赴迎接杜和齐新的抗台风。

台风杜于7月28日9时55分在福建晋江沿海强势登陆，正面袭击泉州。为确保泉州12345政务服务便民热线中心在台风期间能够持续高效地接听群众来电，有序处理群众紧急诉求，及时关注舆情动态，有效发挥“总客服”和“稳压器”作用，中国电信泉州分公司(以下简称“泉州电信”)连天祥副总经理7月27日上午会见了中国电信泉州100号信息服务分公司(以下简称“泉州100号”)陈代表，泉州电信12345电话服务团队的55名员工争分夺秒地实施安全部署。台风过境的72小时里，团队全体人员持续接力，保证了充足的在线服务。7月28-30日，电话服务平均接通率达97.56%，确保了12345热线这条连接泉州官民的“心连心线”不掉线。具体安保安排如下:

一是紧急制定《泉州12345电信话务队应对台风“杜”应急保障预案》。交通队加强应急值守，启动24小时值班机制，协调处理群众诉求。

二是取消7月27日至31日休息休息，启动全时段倒班准备机制，动态调整优化交通队排班，确保电话接通率始终保持在95%以上，确保群众诉求反映渠道畅通。

三、因台风对企业和群众生产生活造成严重影响，根据紧急诉求，督促属地和联动单位在制度规定的时限内解决。

四。紧急制定“抗击杜和齐新台风”应急保障动员激励计划，动员全体员工在台风期间主动做好防台保台工作。

5.公司领导高度重视，亲自协调:7月28-30日，团队现场管理人员每班向电信领导汇报在线人数和用工情况，每小时汇报实时接通率和流量情况。

(曹伟、傅丹、林乐莎)

反应灵敏

漳州12345在风雨中架起“连欣大桥”。

近日，“杜”正面袭击福建，中国电信漳州100号信息服务分公司根据事先制定的应急保障预案，立即启动应急保障机制，依托12345政府服务热线，积极开展防台风防汛工作。自7月26日起，热线中心实行24小时值班，确保热线能够开通并快速运行，积极保障和支持防汛防台风大局。截至7月29日，12345已处理群众投诉8535件，接通率98.82%，有效保障了台风期间12345热线的畅通。

一、问答，高效联动。平台加强与防汛抢险部门的应急联动，第一时间为群众答疑解惑。

2.即时结算和同时备案。对于台风相关的理赔，平台及时分类并作为紧急理赔处理，当天理赔。

第三，恢复升级，准确反馈。平台还收集了各县区市政、城管、交通、交警、水电等防汛相关单位的应急联动电话，并同步上报至市绩效办。同时，每天对申诉的数量、类型、热点申诉、处置情况进行梳理，向绩效办提供情况报告。

(陈静·郑挺)

结束

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