“你好，有什么事吗？”熟练地接过客户递过来的申请表，李永萍对客户的基本情况一目了然。经过简单询问，他可以初步判断当事人符合救助范围...类似的情况每天都在市区变电站上演，他在窗口工作了8年。他把服务对象的满意、不满意、同意作为衡量工作质量的“尺子”，在城市分站第一窗口弱弱地探听城市。
快速响应帮助是一项基本技能。
从整洁干净的窗口望去，一台电脑和一台具有人脸识别功能的打印机是李永萍工作站仅有的硬件设施，对应着求助对象不断变化的需求。“他们遇到的困难是不同的。他们中的一些人无法工作，他们的生活没有得到解决。暂时有困难申请在救助站住几天；受到家暴的人有的申请家庭庇护，有的来登记亲属。作为救助站对外服务的第一窗口，什么情况我们都会遇到。”李永萍说，救助对象是否属于救助范围？可以为他提供什么样的救援服务？窗口工作人员需要在短时间内快速反应，这是他们需要掌握的基本功。
李永萍解释说，经过简单的询问，救助站的社工和工作人员还需要向求助对象询问一次，谈一次，再次匹配求助对象的需求。当然也有第一步查询受阻的情况。两年前，一对母子被指引找到了门。母亲患有智障，没带身份证，说话含糊不清，难以获取有效信息。她的孩子才2-3岁。经过不断的“软磨硬泡”，李永萍得知这位母亲可能在珠三角有亲戚。
李永萍当即决定“兵分两路”。他一方面安排社工和工作人员安抚母亲的情绪，贴心地准备各种生活用品。那时候是夏天，母亲带着孩子上门的时候已经满头大汗了。餐食和奶制品，洗衣和床位都要安排好。另一方面，他迅速出发去寻找她的亲人。他组织站里年轻的同事根据母亲的照片进行人脸识别对比，确定了十几个相似度高的对象，湖南的，广西的，湖北的...经过电话咨询等手段，逐一锁定了湖南郴州某村村民，三个小时后终于找到了她在广州打工的丈夫。
在拨通丈夫电话的那一刻，李永萍知道丈夫已经找了她三天了。当丈夫匆匆赶来时，一直沉默在母亲身后的孩子喊了一声“爸爸”，李永萍从紧张的工作状态中跳了出来，真诚地融入到这种团聚的温馨氛围中。
救援工作最需要的是感情。
这对母子寻亲的成功得益于现代科技的加持。随着此类案件的增加，李永萍也积极地通过技术向寻亲靠拢。“过去，我们依靠‘本土方法’打电话和寄信。随着人脸识别、指纹比对、DNA比对等技术的应用，寻亲准确率高，效率加快。滞留在我们市区分站的人数在逐渐减少。”
“每个对象的理由都不一样。做好救援服务，需要我们提供更加精细化的关怀服务。”李永萍带领团队在驻地生活关怀的基础上，提供法律援助、健康知识宣传、心理咨询、文娱活动、就业信息宣传等服务，尽量满足合理需求，鼓励和引导他们重新燃起对生活的希望。
“从他们自己的立场来看，他们觉得他们的处境很困难。要做好政策解读和情绪疏导。这也要求窗口的服务人员技术过硬，能轻松办理广州救助政策，这样才能有理有据，给他们解释清楚。”李永萍说。
“抢救，我觉得最需要的是感情。大的时候是为民情怀。”在窗口服务的三年里，李永萍从形形色色的救助对象身上体会到了救助工作的真谛。“在小范围内，我们组织的功能发挥出来后，可以帮助很多长期生活流浪的人，为他们提供临时救助服务，度过暂时的困难。这就是我们的获得感和成就感所在。”
■采写:新快报记者麦通讯员李
■摄影:新快报记者邓迪郭思杰
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