消费者投诉：卖假货、产品瑕疵、退款退货难…得物如何保障消费者权益？

封面新闻记者 易弋力

电商平台的双十一大促已经陆续开启。如今，网购已经成为人们购物的主要途径之一。然而，消费者在嗨购的同时，还是会不小心掉入一些消费陷阱。电商平台如何保障消费者权益，营造放心消费环境，助力提振消费信心？

截至10月24日14点，黑猫投诉【投诉入口】平台上共有170820条投诉中包含搜索词“得物”。

10月24日，记者在黑猫投诉平台上发现，截至10月24日14点，共有170820条投诉中包含搜索词“得物”，主要集中在卖假货、产品瑕疵、退款退货难等问题上。

消费者投诉：

卖假货、产品瑕疵、退款退货难

得物官网

据得物官网介绍，得物是“新一代潮流网购社区，鉴别服务开创者，力保全新正品”。

然而在黑猫投诉平台上，不少消费者质疑得物卖假货。一名消费者投诉得物称，“2022年9月1日在得物app买了一双Nike dunk黑粉运动鞋，订单编号11012*********7505，2023年9月我使用得物app的卖鞋功能，邮寄给得物平台，鉴定结果为假，沟通得物客服，客服给的结果是：得物卖给我的是真的，我邮寄回去的是假的。但是全程都是这一双鞋，得物给出的鉴定结果照片没有一张是鞋的细节证明为假，而是拍了一张远图以及三个鞋盒褶皱照片，我要求得物平台提供当初出售给我这双鞋的细节照片和我再次邮寄回去的鞋的照片做对比，得物给出的结论是，当初卖给我的时候他们留存了很多细节照片，如果我要对比的话，最多只能给我提供一张，做贼心虚…只有两种可能，第一种可能，第一开始卖给我的就是假鞋，不敢提供细节照片，第二种可能，中间赚差价，把真鞋说成是假鞋，给我卖低价，所以只能提供几张鞋盒子的照片。”

除了质疑得物卖假货，产品瑕疵也是投诉热点。一位消费者称，自己购买了全新正品coach水桶包，收到的包底部皮边有剐蹭掉皮，是瑕疵品。该消费者表示，“得物回复说剐蹭是在可发货范围，拿瑕疵品以次充好，平台95新瑕疵品价格1100，我购买全新正品是1379，得物拿瑕疵品代替全新正品，我要求赔付300-500元。”

此外，还有很多消费者投诉得物退款退货难。“得物购买的Alexander McQueen亚历山大麦昆，9月22日收到货，第一时间试穿发现尺码大，联系得物客服，由于不能更换尺码，选择退货退款，但是客服打电话说由于是境外商品影响二次销售不予退货退款，只赔偿优惠券！”该消费者称，“现在要的结果就是退货退款，不接受优惠券。”

如何保障消费者权益？

得物暂未给出回应

封面新闻记者随后联系上了得物相关负责人，针对黑猫投诉平台上消费者的170820条投诉，得物目前的处理情况如何？处理率和满意率达到多少？得物如何保障消费者权益？

截至10月24下午6点，得物暂未给出回应。封面新闻将继续跟踪报道。

值得注意的是，此前，得物在上海建设全球供应链中心，打造亚洲乃至全球最大人工智能鉴别场景，也与中检集团合作成立了消费品鉴别研究团队，以保证客观公正。但仍有不少网友质疑得物有“既当裁判又当运动员”的嫌疑。