不求多热情,但至少不要搞殷勤与冷漠的区别对待

不要求太多的热情，但至少不要把注意力和冷漠区别对待

由于空乘人员歧视和虐待不会说英语的乘客，国泰航空公司被网民投诉，最近发表了两份道歉声明。23日晚，国泰航空公司第三次发表声明，完成了对事件的调查，解雇了三名空中服务员。

舆论不断发酵，最后连工作都没了。我不知道现在有多少空乘人员有什么感受，他们是否后悔过去的言行？人们总是为自己的错误买单。当时，他们可以微笑着歧视乘客。今天，他们必须心甘情愿地接受惩罚。这无疑提醒了每个人，如果他们不能依靠职业获得的处置权，他们就会傲慢自大。应该吸取的教训总会在某个时刻到来。

与几名空乘人员的傲慢服务相比，国泰航空事后的应对可以算是尽职尽责。22日晚发表道歉声明，表示将认真调查处理；23日下午再次道歉，暂停空中空服人员飞行任务，立即进行内部调查；处理结果将于当晚公布。调查速度快，处理果断，可见国泰航空对此事件的重视。

然而，我们仍然需要问，从严肃的调查和处理到内部调查，国泰航空公司除了联系乘客了解情况外，还在纠结十多个小时？从内部调查到处理结果的公布，国泰航空公司在这7个多小时内担心什么？

到目前为止，对于许多或多或少受到歧视的乘客来说，这是一场反歧视的胜利，但胜利并不能让人们完全舒适。毕竟，所谓的道歉并不是针对明确的A、B、C和丁，而是更像是为了平息公众舆论。态度很好，但真诚有点不够。正如一位网民所问，你是否为航班上的几名受到歧视的乘客道歉？

调查结果出来后，很多人还是表示不满，因为网友认为这不是个案。在相关新闻的评论区，很多网友讲述了他们乘坐国泰航空所遭受的各种不友好待遇。事件发生后，一些媒体采访了当天乘坐国泰航空的乘客，他们还表示，他们已经习惯了国泰航空的“冷漠”，“今天的态度和往常一样”。作为空乘服务人员，不要求太多热情，但至少不要把注意力和冷漠区别对待。

虽然国泰航空最新声明表示，将进行全面审查，审查服务流程、人员培训及相关制度，进一步提高国泰航空服务质量，确保所有国泰员工必须尊重不同背景和文化的乘客，在所有服务领域提供专业一致的服务——但对于一家多次歧视的航空公司，如果只是声明，或不能说服每个人。毕竟，最初的声明也表示，“我们一直致力于为乘客提供高质量的服务”。如果我们真的实施了“高质量服务”的原则，这种轰动怎么会发生呢？

涉案空乘语言将人分为369等，这无疑暴露了内部管理问题。为了恢复声誉和形象，我们必须采取具体行动，而不仅仅是口头承诺。从这个角度来看，解雇三名涉案空乘只是微小的第一步。更重要的是，企业管理和企业文化的创新。

国泰航空经不起辗转反侧。据报道，今年3月，国泰航空公司发布了上一年度业绩，2022年亏损65.48亿港元。该公司表示，随着香港走上复常之路，“重建新国泰”是当务之急。员工在这样的表现下往往傲慢。他们能停止恐慌吗？如果我们不改变过去和未来，恐怕新国泰还没有到来，旧国泰已经被抛弃了。

红星新闻评论员 黄静

编辑 汪垠涛

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