一线服务绽放奋斗之花

　　伊春是一片神奇梦幻的土地，小兴安岭纵贯全境，每年杜鹃花盛开的时候，漫山遍野姹紫嫣红，素有“祖国林都”“红松故乡”“天然氧吧”的美誉。

　　在小兴安岭的温柔环抱之中，在这充满无限魅力的森林城市，盛开着一簇最美的杜鹃花——全国五一巾帼标兵岗黑龙江联通伊春市伊美区分公司营业班组。

　　多年来，该班组的11名女员工在伊春联通党委的领导下爱岗敬业、争创一流，她们聚焦“用我百倍用心，换您十分满意”的目标，以优质服务和无私奉献精神，深受伊春人民的喜爱。2023年，班组被中华全国总工会评为全国五一巾帼标兵岗。

落实轻触点服务 提升服务感知

　　伊春联通伊美区分公司副总经理兼营业班组主管胡月明表示，营业班组的11名女员工有一个共同的梦想，就是提升服务能力，解决客户最关心的热点难点问题。

　　为了全面提升服务质量，营业班组多年来始终坚持开展“星级营业员服务”月评比活动，设定服务质量类投诉为0、客户满意度评价好评率98%以上、服务态度类投诉为0、业务受理差错为0等标准，以此激发营业员主动服务意识。她们深入落实推进轻触点服务，为每一名营业员配备极简设备，充分利用互联网化智能中台的强大能力，将营业厅“搬”到客户身边，随时随地为广大客户办理业务。开展扫码预约叫号、免填单业务办理、特殊人群优先办理等服务，在缩短客户受理时长、提升客户服务感知的同时，推动了通信业务快速发展。据了解，2022年，伊美区分公司营业班组业务发展成绩显著，全年完成收入近千万元，获得了省级“高效班组”荣誉称号。

坚持首问负责制 提升服务品质

　　客户刘同礼在营业厅办理业务后感慨地说：“她们不会把问题推给客户，不会让客户多走冤枉路，她们心里装着的是服务无小事。”客户的高度评价来源于伊美区分公司营业班组秉承“服务无小事、点滴显温情”的原则，始终坚持“首问负责制”。对于不在职责范围内的“大事小情”，她们都会从客户的角度出发，第一时间解决问题，直到客户满意为止。

　　此前，刘同礼来到营业厅办理宽带报停业务，但是由于特殊原因想继续使用2天后停机。对此，营业员杨宇本着“让客户只跑一趟”的服务宗旨，预留好他的身份证复印件，按照客户要求的时间办理了报停业务，得到了客户的高度赞扬。客户丁旭到营业厅帮父母咨询宽带安装，营业员王立杰了解情况后，详细介绍联通千兆宽带的网络优势，通过算账方式帮助客户分析资费，并为其父母办理了主副卡业务。担心客户年纪大了不熟悉智能手机，王立杰放弃午休登门为他们设置手机，连接Wi-Fi，演示应用程序使用方法。被感动的客户第二天就送来了书写“服务一流态度好，业务精湛质量高”的锦旗，表达了深深的谢意。初步统计，2022年，伊美区分公司营业班组累计接到4次来信表扬、20余次来电表扬。

创新管理机制 提升服务能力

　　“伊美区分公司营业班组能够赢得广大客户的认同及赞许，收获显著的企业效益和社会效益，其根源还是高效的管理工作。”伊春联通主管客户服务工作的经理徐勃如是说。为提升素质，营业班组以创建巾帼标兵岗为抓手，坚持由分公司领导组织抓、营业班组长亲自抓的“领导负责制”，常态化开展相关工作。她们按照“全员参与、全过程监督、全方位服务”的管理理念，将各项任务分配到人、逐级落实；定期召开服务检查例行会，分阶段对服务工作进行总结，以规范化、制度化不断推动巾帼标兵岗创建活动的开展。另外，营业班组完善制度建设，出台了《服务质量奖惩办法》《星级服务评定管理办法》等切实可行的制度文件，坚持日督促、月检查、季考评，对于考核“优秀”的员工给予奖励，对于考核“不合格”的员工重新进行岗位培训，极大地调动了青年员工的积极性和工作热情。

　　多年来，伊美区分公司营业班组获得省级青年文明号、全国巾帼文明岗等荣誉称号，被认定为“一星级全国青年文明号”集体。