青海移动挂“图”破题做优服务

　　近日，青海移动党委结合中国移动党组“领题破题合力攻坚”主题实践活动，瞄准“客户服务满意工程”，聚焦综合满意度表现值提升“领题”，通过感知摸排、问题修复、异常关怀“三张挂图”破题，用心服务广大客户。

　　挂好“感知摸排”图，将心比心找问题。青海移动用好调查研究这个“谋事之基”“成事之道”，开展四轮感知摸排，根据重保客户标签，有效覆盖各触点，分场景开展“固好评、拉中立、修不满”；以IVR、H5、短信、人工外呼等形式，将心比心寻找问题，实现优服务。位于平均海拔4100多米的果洛玛沁县，是第六批全国民族团结进步示范区之一，为了本地居民更加便利地享受移动通信服务，青海移动在玛沁县设置了民族服务营业厅，藏族营业员积极热情地用双语为牧区老乡讲解产品业务、惠民政策，用真诚的服务助力客户满意度提升。

　　挂好“问题修复”图，以心换心提感知。在充分调研、摸排的基础上，青海移动将定位问题客户推送至分公司各个触点，嵌入服务生产作业流程进行维系，制定针对性问题解决方案；创新修复模式，对低评客户“评改一体”，一客一策开展情感维系与问题修复，确保客户问题有效解决。尚国栋是玛多网格的渠道经理，常年坚守在海拔4500米的高寒地区，一个人一个队，打造了“马背上的服务站”，深入牧区上门为牧民客户排忧解难。

　　挂好“暖心关怀”图，心级服务赢人心。青海移动充分运用大数据监测手段，实时预警异常服务场景，通过总结推广创新管理思路、持续优化服务流程，设置老年人专席、藏语专席，进一步提升心级服务品牌影响力，使心级服务看得见、摸得着。为了让心级服务更有温度，花石峡网格营业人员前往医院为住院客户办理补卡业务，解决了客户难题。